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Chatbot o asistente telefónico: ¿qué encaja con cada negocio?
Ambos quitan trabajo, pero en lugares distintos. La decisión depende de dónde llaman realmente tus clientes.
La decisión no depende del gusto, sino de por qué canal llegan hoy la mayoría de los contactos de clientes: teléfono o sitio web. Artesanía, salud y gastronomía suelen funcionar por teléfono, B2B y servicios que requieren explicación más por el sitio web. Introducir ambos a la vez dispersa la atención; tiene más sentido atender primero el canal dominante y añadir el segundo solo cuando el primero funciona de forma fiable. Ambos canales se pueden alimentar, por cierto, de la misma base de conocimiento.
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La pregunta antes de la pregunta
Antes de decidirse por uno, hay que contar: ¿cuántos contactos llegan por teléfono, cuántos por sitio web y formulario? En artesanía, salud y gastronomía domina claramente el teléfono. En B2B, comercio y servicios que requieren explicación, más por el sitio web.
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Para qué es mejor el chatbot
Para preguntas que preceden a la decisión: ¿cuánto cuesta aproximadamente, hacéis esto, cómo funciona, entregáis en mi localidad? Estas preguntas llegan las 24 horas y son más fáciles de responder por escrito que por teléfono.
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Para qué es mejor el asistente telefónico
Para todo lo que es urgente o viene de personas que no quieren escribir. Un cliente con una fuga de agua no escribe en la ventana de chat. También con públicos mayores, el teléfono suele ser el único canal que se utiliza.
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Ambos juntos
En muchas empresas la combinación es correcta, pero no al mismo tiempo. Primero el canal por el que hoy llegan la mayoría de los contactos; el segundo viene después, cuando el primero funciona. Quien arranca ambos en paralelo reparte la atención y obtiene dos sistemas a medio terminar.
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Un error típico
Una empresa artesanal que primero introduce un chatbot, aunque el noventa por ciento de las consultas llegan de todos modos por teléfono, apenas notará diferencia: el dinero se invirtió en el canal equivocado. Contar los canales de contacto reales antes lo habría evitado.
Preguntas
Preguntas frecuentes
¿Qué es más económico?
El chatbot en la configuración, el asistente telefónico en la operación; ahí se acumulan minutos de llamada. Calculado a un año, ambos están en un rango similar con volumen típico.
¿Se puede usar la misma base de conocimiento para ambos?
Sí, y es una buena razón para empezar con uno. Los contenidos preparados para el chatbot se pueden reutilizar para el asistente telefónico; el segundo canal es claramente más barato que el primero.
Siguiente paso
Hablemos brevemente de si esto vale la pena para vosotros.
Una conversación de veinte minutos suele bastar para aclarar si un proyecto tiene sentido. Si no, lo decimos: es más barato para ambas partes que una oferta que nadie necesita.