PIPELINEGuías
Qué cuestan realmente las llamadas perdidas — con cálculo incluido
La pérdida invisible más frecuente en pequeñas empresas. Así se calcula, en lugar de estimarla.
Las llamadas perdidas no dejan rastro en el sistema — quien no consigue hablar, llama al siguiente, y nadie se entera. Por eso la pérdida se subestima sistemáticamente. Cuatro cifras bastan para un cálculo honesto: llamadas al día, porcentaje sin responder, tasa de cierre y valor medio del pedido — de ahí resulta a lo largo de un año con frecuencia una pérdida bastante mayor de lo que sugiere la intuición. Quien no conoce sus propias cifras, las cuenta durante dos semanas — eso basta para un orden de magnitud. Un desvío de llamadas a un asistente cubre en la mayoría de casos la mayor parte de la pérdida.
01
Por qué nadie conoce la cifra
Las llamadas perdidas no dejan rastro en el sistema. Quien no consigue hablar, llama al siguiente — y nadie se entera. Por eso la pérdida se subestima sistemáticamente.
02
El cálculo
Bastan cuatro números: llamadas por día, porcentaje sin responder, porcentaje de estas que habría resultado en un pedido, valor promedio del pedido. Con diez llamadas diarias, veinte por ciento sin responder, una tasa de cierre de un tercio y 800 euros de valor del pedido, eso da una cifra de cinco dígitos medios a lo largo de un año.
03
Cómo conseguir los números
La mayoría de centralitas telefónicas y operadores móviles entregan una estadística sobre llamadas atendidas y perdidas. Quien no tenga eso, que cuente durante dos semanas: es suficiente para un orden de magnitud.
04
Qué ayuda contra esto
Cuatro vías, en este orden de efectividad: desvío de llamadas en caso de no respuesta a un asistente, lista de devolución de llamadas en lugar de buzón de voz, reserva de citas online, WhatsApp como canal escrito. El primer punto cubre generalmente la mayor parte.
05
La restricción honesta
Si ya estáis saturados y no podéis aceptar pedidos adicionales, la pérdida es teórica. Entonces no se trata de más pedidos, sino de mejor selección, y para eso la accesibilidad sigue siendo útil.
06
Un ejemplo de cálculo para verificar
Un negocio de instalación con quince llamadas diarias, de las cuales un quinto queda sin responder, pierde con una tasa de cierre de un tercio y 900 euros de valor del pedido a lo largo de un año una cantidad en el rango alto de cinco dígitos, aunque en el día a día nunca se sienta así.
Preguntas
Preguntas frecuentes
¿No es suficiente un buzón de voz?
Por experiencia, no. Una parte considerable de las personas que llaman no deja mensaje, sino que marca el siguiente número. Un buzón de voz documenta la pérdida, no la previene.
¿Y si solo unas pocas llamadas quedan sin responder?
Entonces un asistente posiblemente no compense, y hay que decirlo. Decide el cálculo, no la intuición.
Siguiente paso
Analizamos vuestra situación de partida.
Contadnos qué consume tiempo hoy. De ahí surge una evaluación con esfuerzo y beneficio, y solo después una oferta.