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Chatbot o assistente telefonico — cosa si adatta a quale azienda?
Entrambi alleggeriscono il carico di lavoro, ma in punti diversi. La decisione dipende da dove i tuoi clienti si rivolgono effettivamente.
La decisione non dipende dal gusto, ma dal canale attraverso cui arrivano oggi la maggior parte dei contatti clienti: telefono o sito web. Artigianato, sanità e ristorazione passano per lo più dal telefono, B2B e servizi che richiedono spiegazioni più dal sito web. Introdurre entrambi contemporaneamente disperde l'attenzione — più sensato è servire prima il canale dominante e introdurre il secondo solo quando il primo funziona in modo affidabile. Tra l'altro, entrambi i canali possono essere alimentati dalla stessa base di conoscenza.
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La domanda prima della domanda
Prima di decidere per uno, va conteggiato: quanti contatti arrivano per telefono, quanti tramite sito web e modulo? In artigianato, sanità e ristorazione domina nettamente il telefono. Nel B2B, nel commercio e per servizi che richiedono spiegazioni passa più traffico dal sito web.
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Per cosa è meglio il chatbot
Per domande che precedono la decisione: quanto costa circa, lo fate, come funziona, consegnate nel mio comune. Queste domande arrivano a tutte le ore e sono più facili da rispondere per iscritto che al telefono.
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Per cosa è meglio l'assistente telefonico
Per tutto ciò che è urgente o che proviene da persone che non vogliono digitare. Un cliente con un danno da acqua non scrive nella finestra della chat. Anche per i target più anziani il telefono è spesso l'unico canale utilizzato.
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Entrambi insieme
In molte aziende la combinazione è giusta, ma non contemporaneamente. Prima il canale attraverso cui arrivano oggi la maggior parte dei contatti — il secondo segue quando il primo funziona. Chi avvia entrambi in parallelo distribuisce l'attenzione e ottiene due sistemi a metà.
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Un errore tipico
Un'azienda artigiana che introduce per prima un chatbot, anche se il novanta percento delle richieste arriva comunque per telefono, noterà a malapena una differenza — i soldi sono stati investiti sul canale sbagliato. Contare preventivamente i canali di contatto effettivi lo avrebbe evitato.
Domande
Domande frequenti
Cosa costa meno?
Il chatbot nella configurazione, l'assistente telefonico nella gestione — lì si accumulano minuti di conversazione. Calcolato su un anno, entrambi con un volume tipico rientrano in un ordine di grandezza simile.
Si può usare la stessa base di conoscenza per entrambi?
Sì, ed è un buon motivo per iniziare con uno. I contenuti preparati per il chatbot possono essere riutilizzati per l'assistente telefonico — il secondo canale è decisamente più economico del primo.
Prossimo passo
Parliamo brevemente se conviene per te.
Una conversazione di venti minuti basta di solito per capire se un progetto ha senso. Se non ce l'ha, lo diciamo — costa meno a entrambi di un preventivo che nessuno vuole.