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Chatbot ou assistant téléphonique — lequel convient à quelle entreprise ?
Les deux soulagent du travail, mais à des endroits différents. La décision dépend de là où vos clients frappent réellement.
La décision ne dépend pas du goût, mais du canal par lequel arrivent aujourd'hui la plupart des contacts clients : téléphone ou site web. Artisanat, santé et restauration passent surtout par le téléphone, B2B et prestations nécessitant des explications plutôt par le site web. Introduire les deux en même temps disperse l'attention — il est plus judicieux de traiter d'abord le canal dominant et de n'ajouter le second que lorsque le premier fonctionne de manière fiable. Les deux canaux peuvent d'ailleurs être alimentés par la même base de connaissances.
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La question avant la question
Avant de décider pour l'un, il faut compter : combien de contacts arrivent par téléphone, combien par site web et formulaire ? Dans l'artisanat, la santé et la restauration, le téléphone domine nettement. En B2B, dans le commerce et pour les prestations nécessitant des explications, davantage passe par le site web.
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Pour quoi le chatbot est meilleur
Pour les questions qui précèdent la décision : combien ça coûte environ, est-ce que vous faites ça, comment ça se passe, livrez-vous dans ma localité. Ces questions arrivent à toute heure et sont plus faciles à traiter par écrit qu'au téléphone.
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Pour quoi l'assistant téléphonique est meilleur
Pour tout ce qui est urgent ou qui vient de personnes qui ne veulent pas taper. Un client confronté à un dégât des eaux n'écrit pas dans la fenêtre de chat. Chez les publics plus âgés également, le téléphone est souvent le seul canal utilisé.
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Les deux ensemble
Dans de nombreuses entreprises, la combinaison est juste, mais pas simultanément. D'abord le canal par lequel arrivent aujourd'hui la plupart des contacts — le second suit quand le premier fonctionne. Qui lance les deux en parallèle disperse l'attention et obtient deux systèmes à moitié finis.
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Une erreur typique
Une entreprise artisanale qui introduit d'abord un chatbot alors que quatre-vingt-dix pour cent des demandes arrivent de toute façon par téléphone ne remarquera guère de différence — l'argent a été investi sur le mauvais canal. Le comptage préalable des voies de contact réelles aurait évité cela.
Questions
Questions fréquentes
Lequel est plus économique ?
Le chatbot à la mise en place, l'assistant téléphonique à l'exploitation — là s'ajoutent des minutes de conversation. Sur une année, les deux se situent dans une fourchette similaire pour un volume typique.
Peut-on utiliser la même base de connaissances pour les deux ?
Oui, et c'est une bonne raison de commencer par l'un. Les contenus préparés pour le chatbot peuvent être réutilisés pour l'assistant téléphonique — le deuxième canal coûte nettement moins cher que le premier.
Prochaine étape
Parlons brièvement de savoir si cela vaut le coup pour vous.
Une conversation de vingt minutes suffit généralement pour clarifier si un projet a du sens. Sinon, nous le disons — c'est moins cher pour les deux parties qu'une offre dont personne n'a besoin.