Automatisation du support client : contrat, propriété et sortie

01 — Contrat

Ce qui doit être clarifié par écrit

• Propriété des données et des accès. Ils appartiennent au donneur d'ordre. Si un fournisseur ne le confirme pas clairement, c'est l'information la plus importante de l'entretien.
• Restitution en cas de résiliation. Dans quel format, dans quel délai, à quel coût.
• Pas de durée minimale sans contrepartie. Un engagement est acceptable s'il y a quelque chose en retour — sinon non.
• Ce que coûte une modification ultérieure. Ce n'est pas le prix du projet qui détermine les coûts globaux, mais le taux horaire de la troisième année.
• La documentation comme élément livrable. Pas comme promesse, mais comme poste dans l'offre.

02 — Questions

Questions que vous devriez poser

• Que se passe-t-il si le projet devient plus cher qu'estimé — qui en supporte le coût ?
• À qui appartiennent les données, les accès et, en cas de développement, le code source ?
• Que coûte l'exploitation la deuxième et la troisième année ?
• À quoi ressemble la documentation que nous recevons à la fin ?
• À quoi mesureriez-vous si le projet a réussi ?
• Existe-t-il un cas où vous nous déconseillez de le faire ?

03 — Signaux d'alarme

Quand il faut devenir sceptique

• Résultats garantis. Qui promet la première place sur Google ou une augmentation précise du chiffre d'affaires vend quelque chose qu'il ne peut pas livrer.
• Aucun non. Un prestataire qui trouve chaque projet une bonne idée n'a soit pas écouté, soit ne fait que vendre.
• Pression temporelle. Les rabais limités dans le temps sur les prix de projet sont un instrument commercial, pas une offre.
• Propriété floue. Qui ne dit pas clairement à qui appartiennent les données et les accès n'a pas de bonnes intentions.
• Pas d'interlocuteur avec expertise métier. Si seuls les commerciaux sont présents au premier entretien, les malentendus naissent là.