Kundensupport-Automatisierung: Vertrag, Eigentum und Ausstieg

01 — Vertrag

Was schriftlich geklärt gehört

• Eigentum an Daten und Zugängen. Sie gehören dem Auftraggeber. Wenn ein Anbieter das nicht klar bestätigt, ist das die wichtigste Information des Gesprächs.
• Herausgabe bei Beendigung. In welchem Format, in welcher Frist, zu welchen Kosten.
• Keine Mindestlaufzeit ohne Gegenleistung. Bindung ist vertretbar, wenn dafür etwas geliefert wird — sonst nicht.
• Was eine spätere Änderung kostet. Nicht der Projektpreis entscheidet über die Gesamtkosten, sondern der Stundensatz für das dritte Jahr.
• Dokumentation als Liefergegenstand. Nicht als Zusage, sondern als Position im Angebot.

02 — Fragen

Fragen, die ihr stellen solltet

• Was passiert, wenn das Projekt teurer wird als geschätzt — wer trägt das?
• Wem gehören Daten, Zugänge und, falls entwickelt wird, der Quellcode?
• Was kostet der Betrieb im zweiten und dritten Jahr?
• Wie sieht die Dokumentation aus, die wir am Ende bekommen?
• Woran würden Sie messen, ob das Projekt erfolgreich war?
• Gibt es einen Fall, in dem Sie uns davon abraten würden?

03 — Warnsignale

Wann man skeptisch werden sollte

• Garantierte Ergebnisse. Wer Platz eins bei Google oder eine bestimmte Umsatzsteigerung zusagt, verkauft etwas, das er nicht liefern kann.
• Kein Nein. Ein Anbieter, der jedes Vorhaben für eine gute Idee hält, hat entweder nicht zugehört oder verkauft nur.
• Zeitdruck. Befristete Rabatte auf Projektpreise sind ein Vertriebsinstrument, kein Angebot.
• Unklare Eigentumsverhältnisse. Wer nicht klar sagt, wem Daten und Zugänge gehören, meint es nicht gut.
• Kein Ansprechpartner mit Fachkenntnis. Wenn im Erstgespräch nur Vertrieb sitzt, entstehen die Missverständnisse dort.