PIPELINE简而言之
客户支持自动化项目分 4 步进行：从“分析邮箱”到“分阶段上线”，总计 3 至 6 周。每一步都以明确批准结束后才开始下一步。
01 — 流程
详细步骤
分析邮箱
我们评估数月的咨询记录，找出实际的主题分布。
类别和规则
哪些主题、哪些负责人、哪些优先级。共同确定。
回复模块
为最常见情况生成草稿，使用您的语气，而非标准话术。
分阶段上线
先分类，再草稿，然后——仅在有意义的地方——自动回复。
02 — 配合要求
我们需要您提供的内容
- 一位有决策权的联系人 — 而不仅仅是转达信息的人。
- 相关系统的访问权限,需要及时提供，而不是在上线当天才给。
- 来自日常业务的真实案例 — 越不规范，对测试就越有价值。
- 2至4小时用于沟通协调，分散在整个项目周期内。
- 对“什么是成功”这个问题的明确答案。没有这个答案，后期就无法评估效果。
03 — 范围
包含的内容
- 按主题、优先级和负责人自动分类
- 为重复性咨询生成回复草稿，供审核而非自己撰写
- 明确的标准情况自动回复，设有清晰的人工接管机制
- 对接您的工单系统或邮箱，无需全部重建
- 投诉和时限事项的升级规则
- 分析哪些主题出现频率如何——作为真正改进的基础
04 — 问题
常见问题
投诉如何处理？
投诉会被识别并提升优先级，绝不会自动回复。一条回复不当的投诉，其损失远超十分钟节省时间的价值。
具体能节省多少？
这取决于咨询量。每天五十条咨询，通常仅分类和分配就要耗费整整一小时。这一小时几乎完全省下，加上草稿节省的时间。
那客户只会收到自动回复吗？
不会，这也是错误的目标。最大的价值在于分类和准备答复。只有明确的内容才会全自动回复——营业时间、状态查询、表格申请。
非常专业的技术咨询如何处理？
会被识别，但不会自动回复——只会分配并附带上下文转给相应人员。自动化负责分类，而非专业回答。
分类准确需要多久？
基础分类在最初几天内到位。细节——特殊情况、您的内部术语——需要约四周实际运行。
可以只在局部引入吗？
可以，这甚至是常见的切入方式——例如只处理发票咨询或只针对某一产品线。最初几周后就能看出扩展是否有意义。
多语言咨询怎么办？
分类不受语言限制。答复草稿会以咨询语言生成，前提是您也提供该语言服务——否则会标注语言后转发。
05 — 决策
如何继续推进
最经济的下一步是对话，而不是报价。通常二十分钟就足以明确一个项目是否有意义、大致预算范围，以及我们是否适合您。
如果不合适，我们会直接说明。一个诚实的“不”比一个进行三个月后中止的项目成本更低 — 对双方都是如此。
下一步
请向我们发送几句话介绍您的项目。
我们亲自阅读每一个咨询并亲自回复。没有销售团队，没有消失在虚空中的回电表单。