KI-Telefonassistent oder externes Callcenter? Der ehrliche Vergleich

Vergleich

Die Unterschiede im Einzelnen

• Kostenstruktur: Ein Callcenter kostet pro Minute oder mit Grundgebühr plus Minuten, ein Assistent hat Einrichtungskosten und dann geringere laufende Kosten. Bei geringem Volumen kann das Callcenter günstiger sein, bei mittlerem und höherem selten.
• Fachwissen: Ein Callcenter-Mitarbeiter kennt euren Betrieb nicht besser als ein gut eingerichteter Assistent — beide arbeiten mit einem Leitfaden. Der Unterschied ist, dass der Assistent den Leitfaden nie vergisst.
• Spitzenlast: Bei zwanzig gleichzeitigen Anrufen nach einem Unwetter ist der Assistent im Vorteil: Er nimmt alle an. Ein Callcenter hat eine Warteschlange.
• Wo Menschen besser sind: Bei Eskalation, Beschwerden und allem, was Fingerspitzengefühl braucht. Deshalb gehört in jeden Assistenten ein Weg zu einem Menschen.
• Reaktionszeit bei neuen Ansagen: Eine Änderung am Ansagetext oder an den Öffnungszeiten ist beim Assistenten in Minuten umgesetzt. Bei einem Callcenter muss die Änderung erst an alle eingesetzten Personen kommuniziert und eingeübt werden.
• Sprachliche Reichweite: Ein Assistent bedient mehrere Sprachen ohne Mehrkosten. Ein Callcenter mit mehrsprachigem Personal ist deutlich teurer und in kleineren Sprachen oft gar nicht verfügbar.

Fazit

Was das für euch bedeutet

Die Entscheidung zwischen KI-Telefonassistent und externes Callcenter lässt sich nicht allgemein treffen — sie hängt an eurer Ausgangslage, eurem Volumen und daran, wer die Lösung später betreiben soll.

Bei sehr geringem Anrufaufkommen, etwa unter fünf Anrufen täglich, kann ein Callcenter mit nutzungsabhängiger Abrechnung günstiger sein. Ab einem mittleren, regelmäßigen Volumen rechnet sich der Assistent fast immer schneller, gerade wegen der Spitzenlastfähigkeit.

Wenn ihr unsicher seid: Beschreibt uns die Ausgangslage in ein paar Sätzen. Wir sagen, welche der beiden Richtungen in eurem Fall die vernünftigere ist — auch dann, wenn es die ist, bei der wir weniger zu tun haben.