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Chatbot de WhatsApp y protección de datos: qué exige el RGPD
En cuanto un chatbot de WhatsApp procesa datos personales, rigen obligaciones claras. Cuáles son concretamente, qué falta casi siempre en la práctica y qué es realmente suficiente.
En cuanto un chatbot de WhatsApp procesa datos personales, se necesita base jurídica, vinculación al propósito, plazos de eliminación definidos, información a los afectados y un contrato de encargo de tratamiento con cada proveedor involucrado. En la práctica faltan casi siempre los mismos tres puntos: el plazo de eliminación, el aviso en el punto de recogida y la aclaración de si el proveedor utiliza los datos para su propio entrenamiento.
01 — Protección de datos
Qué exige el RGPD
En cuanto se procesan datos personales — y eso ocurre más rápido de lo que se piensa, por ejemplo en cuanto alguien introduce un nombre o un número de teléfono — se aplican las obligaciones habituales: nombrar la base legal, establecer la finalidad, cumplir la minimización de datos, definir plazos de eliminación, informar a los interesados.
En la práctica esto significa para chatbot de WhatsApp: un contrato de encargado del tratamiento con cada proveedor involucrado, la revisión de dónde se procesa, un plazo de eliminación documentado y un pasaje comprensible en la declaración de protección de datos. Tres cosas faltan casi siempre en la práctica: el plazo de eliminación definido, el aviso en el lugar donde se recogen los datos, y la aclaración de si el proveedor utiliza los datos para entrenamiento propio.
Una evaluación de impacto en la protección de datos solo es necesaria cuando existe un riesgo previsiblemente alto — en la mayoría de proyectos de este tipo no. La comprobación en sí debería documentarse de todos modos, para que en caso necesario sea comprensible por qué se ha omitido.
02 — Contrato
Qué debe aclararse por escrito
- Propiedad de datos y accesos. Pertenecen al cliente. Si un proveedor no lo confirma claramente, esa es la información más importante de la conversación.
- Entrega en caso de finalización. En qué formato, en qué plazo, a qué costes.
- Sin permanencia mínima sin contraprestación. La vinculación es defendible si se entrega algo a cambio — si no, no.
- Qué cuesta un cambio posterior. No es el precio del proyecto lo que decide sobre los costes totales, sino la tarifa horaria para el tercer año.
- Documentación como objeto de entrega. No como promesa, sino como partida en el presupuesto.
03 — Riesgos
Qué puede salir mal
- El sistema responde incorrectamente. Limitado al trabajar exclusivamente con contenidos revisados y derivar en caso de duda en lugar de adivinar. Eso es una decisión de configuración, no una característica de la tecnología.
- Se subestima el esfuerzo. Motivo más frecuente: situación de partida poco clara. Un balance honesto antes del presupuesto lo previene de forma más fiable que cualquier margen.
- Nadie lo mantiene. El mayor riesgo de todos — y el más fácilmente evitable.
- Lagunas en la protección de datos. Surgen casi siempre por plazos de eliminación inexistentes y responsabilidad poco clara, raramente por la tecnología en sí.
- Dependencia del proveedor. Evitable si los accesos, datos y documentación quedan contractualmente en manos del cliente.
04 — Preguntas
Preguntas frecuentes
¿Pueden varias personas responder al mismo tiempo?
Sí, esa es una de las principales razones para el cambio. La bandeja de entrada compartida muestra quién está atendiendo cada chat y evita respuestas duplicadas.
¿Necesitamos un smartphone propio para eso?
No. El acceso Business funciona a través del número que tú determines, y la bandeja de entrada compartida es accesible vía navegador o app para todo el equipo, no está vinculada a un solo dispositivo.
¿Es siquiera posible usar WhatsApp para empresas de forma conforme con el RGPD?
A través de la interfaz Business oficial con un proveedor europeo sí, con contrato de encargo de tratamiento de datos y opt-in. La app privada de WhatsApp en un móvil de empleado es la variante que causa problemas; exactamente esa es la que sustituimos.
¿Qué pasa si cambiamos de proveedor?
El número de teléfono sigue siendo de tu propiedad y puede trasladarse a otro proveedor Business. Los historiales y plantillas deben configurarse de nuevo, ese es el único esfuerzo.
¿Podemos escribir a clientes sin más?
Solo con consentimiento previo y dentro de las plantillas permitidas por Meta. La captación en frío vía WhatsApp no está permitida ni es inteligente. Los recordatorios de citas a clientes existentes, por el contrario, no son problemáticos.
¿Cuánto cuesta WhatsApp en la operación corriente?
Meta cobra por conversación, escalonado por categoría. Para una pequeña empresa típica, las tarifas están en el rango bajo de dos cifras por mes. Te lo calculamos previamente en función de tu volumen de mensajes.
¿Podemos recibir imágenes y documentos?
Sí. Especialmente en oficios es la parte práctica: los clientes envían una foto del daño, el bot la asocia al caso, y vosotros veis inmediatamente de qué se trata.
05 — Continuar
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