Automatización del soporte al cliente: costes corrientes y operación

02 — Factores

Lo que aumenta el precio

• Alcance y número de integraciones. Cada sistema adicional que debe participar cuesta esfuerzo, independientemente de lo sencillo que sea el núcleo.
• Estado de vuestra situación de partida. Datos limpios, contenidos existentes y procesos documentados reducen considerablemente el esfuerzo. El caos es el factor de coste más caro.
• Cuánto hay que crear de nuevo. Lo que vosotros podéis aportar nadie tiene que inventarlo. Es la palanca más grande que tenéis en vuestra mano.
• Exigencia en diseño e individualidad. Un sistema estándar sólido cuesta una fracción de una solución a medida, y es suficiente con más frecuencia de lo que los proveedores admiten.
• Modelo operativo. Costes únicos de proyecto o mantenimiento continuo: calculado a tres años, a menudo da una imagen diferente a la comparación de presupuestos.

03 — Contrato

Qué debe aclararse por escrito

• Propiedad de datos y accesos. Pertenecen al cliente. Si un proveedor no lo confirma claramente, esa es la información más importante de la conversación.
• Entrega en caso de finalización. En qué formato, en qué plazo, a qué costes.
• Sin permanencia mínima sin contraprestación. La vinculación es defendible si se entrega algo a cambio — si no, no.
• Qué cuesta un cambio posterior. No es el precio del proyecto lo que decide sobre los costes totales, sino la tarifa horaria para el tercer año.
• Documentación como objeto de entrega. No como promesa, sino como partida en el presupuesto.