Digitalisierung in IT-Dienstleistern: die häufigsten Fehler

01 — Fehler

Die häufigsten Fehler

• Mit dem Interessantesten anfangen statt mit dem Engpass. Bei IT-Dienstleistern ist der Engpass meist unspektakulär und trotzdem der richtige Startpunkt.
• Systeme einführen, die Mehrarbeit erzeugen. Was zusätzliche Erfassung verlangt, wird umgangen — zu Recht.
• Die Leute nicht fragen, die den Ablauf täglich machen. Sie kennen die Ausnahmen, und die entscheiden über Erfolg oder Scheitern.
• Kein Erfolgsmaß festlegen. Ohne Ausgangswert lässt sich hinterher nicht sagen, ob es etwas gebracht hat.
• Zuständigkeit für den Betrieb offenlassen. Systeme veralten nicht, weil Pflege aufwendig wäre, sondern weil niemand benannt ist.

02 — Grenzen

Wann man es bleiben lassen sollte

• Wenn die Ausnahmen überwiegen. Wo jeder Fall anders liegt, wird Automatisierung teurer als Handarbeit — das kommt in IT-Dienstleistern häufiger vor, als Anbieter zugeben.
• Wenn das Volumen zu klein ist. Bei wenigen Vorgängen im Monat rechnet sich kein System, auch kein günstiges.
• Wenn der Engpass woanders liegt. Wer zu wenige Anfragen hat, braucht keine schnellere Bearbeitung, sondern mehr Sichtbarkeit.
• Wenn niemand es pflegen wird. Das ist der häufigste Grund, warum Systeme nach einem Jahr wieder abgeschaltet werden.
• Mitten in der Hochsaison. Montagvormittag, nach Feiertagen, bei Systemumstellungen. In dieser Zeit fehlt die Aufmerksamkeit für eine Umstellung.

03 — Team

Wie das Team mitzieht

• Früh einbeziehen, nicht früh informieren. Wer den Ablauf täglich macht, kennt die Ausnahmen — diese Information gibt es nur vorher.
• Widerstand ernst nehmen. Er richtet sich fast nie gegen Technik, sondern gegen befürchtete Mehrarbeit oder die Sorge, ersetzt zu werden.
• Nichts einführen, was Mehrarbeit erzeugt. In IT-Dienstleistern entscheidet das über Annahme oder Umgehung.
• Eine erste Anlaufstelle benennen, damit Fragen nicht im Sand verlaufen.
• Den Erfolg sichtbar machen. Sonst bleibt die Erinnerung an die Umstellung, nicht der Nutzen.